Atendimento telefónico com IA para telhadistas

As quarenta e oito horas depois do granizo

O trabalho pós-tempestade não chega como um fluxo constante. Chega como uma parede de chamadas ao longo de dois dias, a maioria de pessoas a ligar a todos os telhadistas da zona e a contratar quem quer que atenda. A limitação não é capacidade de venda — é quantas chamadas simultâneas o seu negócio consegue fisicamente atender.

A handlo não coloca em fila de espera. Trinta pessoas a ligar no mesmo minuto têm trinta conversas, cada uma a registar a morada, o tipo de telhado, o que conseguem ver a partir do chão, e se a água já está a entrar. O que chega ao seu telemóvel é uma lista de trabalho ordenada por quem tem o teto molhado esta noite.

O que os telhadistas querem saber primeiro

• "Vai dizer a alguém que o telhado precisa de ser substituído?" Não. Regista apenas o que o dono de casa descreve, nada além disso — a avaliação acontece numa escada, não numa chamada telefónica.
• "O seguro surge em todas as chamadas de tempestade." A handlo regista se já foi feita uma participação e a seguradora, caso a pessoa mencione voluntariamente. Não discute coberturas, franquias, ou como um sinistro deve ser tratado.
• "E as pessoas que só querem uma inspeção gratuita?" São registadas e marcadas como tal, para que as inspeções gratuitas não acabem silenciosamente à frente de uma fuga a escorrer por uma parede.
• "Recuso-me a pagar mais na semana em que tenho mais trabalho." É esse todo o argumento a favor de um plano fixo. Uma semana de granizo consome os mesmos minutos incluídos que um janeiro parado.

O que não toca

• Nenhuma estimativa, nenhuma contagem de área, nenhuma opinião sobre se o dano é ou não resultado da tempestade.
• Nenhuma orientação sobre um sinistro, um perito, ou uma franquia.
• Nenhum compromisso de data. O agendamento pós-tempestade depende das equipas e do tempo, e nenhum dos dois é possível saber por uma chamada telefónica.

Encaixar num fluxo de trabalho de época de tempestades

O valor aqui chega em rajadas, por isso a configuração tem de sobreviver tanto a um mês calmo como a uma inundação de chamadas de dois dias, sem precisar de ser reconstruída.

• Aponte a linha para a handlo permanentemente, ou apenas quando os seus próprios telefones estão saturados.
• Cada chamada chega registada por escrito com a morada numa linha própria — que é exatamente o que uma equipa de prospeção porta-a-porta precisa.
• As fugas ativas avisam-no em segundos, enquanto os pedidos de inspeção ficam numa lista que trabalha por ordem.

O que se pede a quem liga para verificar, e o que não se pede

Não se pede a ninguém que suba a lado nenhum. As perguntas são as que se conseguem responder a partir da entrada de carros ou de uma janela do andar de cima, e são as que decidem se é esta noite que importa ou quinta-feira.

• Se falta alguma coisa visivelmente, se algo está levantado, ou se há destroços no quintal — muitas vezes a diferença entre uma inspeção e uma chamada de reparação.
• Onde a água está a aparecer dentro de casa: uma mancha no teto, uma pinga ativa para dentro de um balde, ou ainda nada.
• Que idade tem o telhado e se já foi trabalhado antes, o que costuma decidir reparação versus substituição muito antes de chegar ao local.
• Se o imóvel tem apenas um piso, e se há onde estacionar um camião — as duas coisas que decidem o que leva consigo.