Atendimento telefónico com IA para canalizadores

Como é realmente uma chamada de rotura de cano às 2 da manhã

Quem liga não está calmo e raramente está parado. A handlo começa por perguntar de onde vem a água e se consegue chegar à torneira de corte, porque essa única resposta decide se é um despacho na própria hora ou uma marcação para de manhã. A seguir pede a morada, depois o número de contacto, e repete ambos em voz alta — um corredor inundado é exatamente o ambiente em que se ouve mal um dígito.

Quando quem liga desliga, o serviço já está no seu telemóvel: a morada, as palavras usadas para descrever a avaria, se a água ainda está a correr, e uma sinalização de urgência. Ninguém precisa de voltar a ouvir quatro mensagens no atendedor às 6 da manhã para perceber qual era a emergência.

As objeções que ouvimos dos canalizadores

• "Os meus clientes vão desligar a um robô." Alguns vão — sobretudo os que também desligariam a uma mensagem gravada no atendedor. A handlo diz que é uma assistente logo na primeira frase e depois comporta-se como uma despachante competente, e a gravação permite-lhe verificar isso nas suas próprias chamadas, em vez de confiar apenas na nossa palavra.
• "Já reencaminho para o meu telemóvel." O reencaminhamento funciona até estar debaixo de um lava-loiça com as duas mãos molhadas, num telhado, ou a dormir. A handlo apanha as chamadas que o reencaminhamento deixa cair; não substitui a sua própria linha.
• "Não quero que ela indique preços." Então não lhe dê nenhum. A handlo repete apenas o que colocar na sua base de conhecimento — deixe a taxa de deslocação de fora e ela diz que um técnico confirmará o custo.
• "As emergências são demasiado variadas para um guião." De facto são, e é por isso que isto não é um menu de opções automático. As perguntas seguintes nascem do que quem liga realmente disse: uma pinga lenta debaixo de um lava-loiça e um teto a desabar não recebem as mesmas perguntas.

O que a handlo deliberadamente não faz

• Não faz diagnósticos. A quem menciona cheiro a gás, é dito para sair de casa e ligar para a linha de emergência do gás — a handlo não tenta resolver o problema e nunca dirá que uma caldeira está bem.
• Não orça um serviço que não viu. Pode indicar uma taxa de deslocação que tenha publicado; não inventa um valor para uma repavimentação de canalização.
• Não despacha. Sinaliza a urgência e envia o serviço para quem estiver de prevenção — a decisão de mandar uma carrinha às 3 da manhã continua a ser de uma pessoa.

Encaixar-se numa carrinha, um telemóvel e um livro de trabalhos

A maioria dos negócios de canalização funciona com um número de telemóvel e uma agenda, e não com software de despacho, por isso a handlo posiciona-se à frente do que já utiliza.

• Aponte o seu número atual para a handlo, ou reencaminhe apenas quando está ocupado e fora de horas — quem liga continua a marcar o número que está nas suas carrinhas.
• As chamadas terminadas chegam como um resumo escrito em segundos, com a morada numa linha própria para que a possa colar diretamente numa aplicação de mapas.
• Ligue um calendário Google ou Microsoft e o trabalho de rotina agenda-se sozinho; deixe-o desligado e cada serviço chega-lhe como um contacto para agendar.