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O encaminhamento de chamadas é o processo de dirigir cada chamada recebida para a pessoa, equipa ou destino certo, com base em regras como a hora do dia, a necessidade de quem liga ou quem está disponível. Leva quem liga ao sítio certo mais depressa.
As regras de encaminhamento podem enviar as chamadas de vendas para um lado e as de apoio para outro, ou empurrar as chamadas fora de horas para um apoio. Bem feito, reduz transferências e tempo de espera; mal feito, prende quem liga em becos sem saída e voltas frustrantes.
A handlo consegue encaminhar de forma conversacional — percebendo o que quem liga realmente quer e agindo em conformidade — e depois passar ou escalar a chamada em conformidade. Tudo o que não consegue passar em direto, regista e envia-lhe por mensagem, para que nenhuma chamada caia numa falha de encaminhamento.
Não deixe a próxima chamada cair na caixa postal.
Se nas primeiras 48 horas você não capturar nenhuma chamada perdida, cancele tranquilo — ficaríamos surpresos.